5 claves para vender más y mejor con CRM

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En las últimas semanas, hemos arrancado en Sapiens&Co. varios proyectos de implantación de Sistemas CRM en PYMEs y, lo cierto es que en prácticamente todas nos seguimos encontrando el mismo punto de partida: “Quiero vender más que con la que está cayendo… He oído hablar de CRM y, como todos cuando queremos investigar sobre algo, me he metido en Google, he puesto “CRM” y he encontrado un montón de información sobre herramientas maravillosas, magníficas y estupendísimas que hacen de todo y que me prometen vender mucho más. Incluso he encontrado bastantes gratis y hasta me he instalado alguna pero yo no sé cómo va esto…”. ¿Te suena?

Desaprendiendo qué es CRM

Lo cierto es que lo que empresarios como tú y como yo encontramos por internet sobre CRM, lamentablemente, lejos de ayudar, confunde y genera muchas ideas preconcebidas que terminan convirtiéndose en desengaños y desilusiones. Para poner blanco sobre negro, dar una información que no esté sesgada por el compromiso con un software concreto, dar una información basada en la experiencia en nuestras carnes como empresarios de qué es CRM y aportar nuestro granito de arena de conocimiento en base al trabajo en el ámbito comercial con muchas compañías, quiero trasladarte 3 ideas para que desaprendas casi todo lo que habrás podido encontrar sobre este tema y te quede un poco más claro cómo puede ayudarte todo esto a aumentar tus ingresos.

  • El CRM no es un software, es un Sistema compuesto de Estrategia y Tecnología. Es una Estrategia de Negocio en el ámbito de las ventas. Es un Modelo de Relación con Clientes. Eso quiere decir que se puede hacer CRM sin tecnología y que lo importante no es el aplicativo que usas sino lo que se llama Estrategia CRM, esto es, qué vendes, cómo lo vendes, quiénes son tus clientes, cómo te relacionas con ellos, cómo calculas el valor de cada cliente, qué niveles de servicio y atención le das a cada categoría de cliente, cuáles deben ser tus prioridades comerciales, qué procesos comerciales tienes que seguir para ponerlas en práctica, etc. La Tecnología sirve, exclusivamente para que, una vez tienes claros todos esos puntos y tienes modelados tus procesos comerciales, tengas un aliado que te haga el trabajo más sencillo, te permita no llevarlo todo el la cabeza y haga cosas por ti sin que tú tengas que acordarte.
  • El CRM sirve para vender más y mejor gracias a la profesionalización y sistematización de la Gestión Comercial. No hay magia, no hay secretos ni tampoco trucos. Si el CRM tan solo es una agenda sofisticada, tan solo te genera más trabajo y no te ayuda a hacer vender mejor, no vale. Y vender mejor significa olvidarte de una misma estrategia comercial para todos tus clientes, empezar a clasificarlos en base al valor que tienen para ti, entender que hay que hacer más cosas que centrarte en captar nuevos clientes, etc. Y vender más significa incrementar tus conversiones comerciales, hacer más con menos, sacarle rentabilidad a las relaciones con tus clientes, reducir el tiempo en que tardas en cerrar oportunidades de venta, aumentar tus tickets medios, conseguir que tus clientes te compren más veces, etc.
  • El CRM no es gratis pero si se hace bien, el ROI es de 8 veces la inversión en un plazo de 1 a 3 años. Eso es lo que nos dice la experiencia en proyectos de este tipo. Para hacer esto bien, es imprescindible contar con profesionales de este tema. Y profesionales de este tema no es un implantador casado con una herramienta concreta, es alguien que sepa de vender, que sepa de estrategia de negocio y que sepa de personas y equipos comerciales. Y si se sigue el proceso de implantación que se tiene que seguir (que no lo hemos inventado nosotros sino que es el que está demostrado que funciona) en el que primero se trabaja la Estrategia CRM, luego se lleva esta estrategia a una Herramienta que se personaliza para nuestros procesos comerciales particulares y después se hace una buena Gestión del Cambio, entonces los resultados son sorprendentes (y podemos demostrarlo).

Las 5 claves para vender más y mejor

Seguro que todo esto te parece más que lógico. La clave del éxito de estos proyectos está en la metodología, en hacer las cosas bien, de manera profesional y sin saltarse ningún paso. Independientemente de que cuentes con una u otra consultora o implantador, sigue siempre estas 5 claves que te cuento, que son las que hacen que los proyectos CRM que hacemos en Sapiens&Co. funcionen bien (y no está bonito decirlo pero este aprendizaje ha sido a base de meter la pata y cagarla con clientes hasta encontrar las verdaderas claves, no las de los libros).

1. Ten bien definida tu Estrategia Comercial

Este punto no es una chorrada. Una estrategia comercial “de aquella manera” no vale. Y si crees que sí, ahórrate la pasta de implantar un CRM, no te va a aportar nada.

Cuando digo Estrategia Comercial me refiero a tener claro quién es tu cliente; cuál es tu propuesta de valor; cuáles tus ventajas competitivas; qué es lo que te hace diferente; qué canales de comunicación, relación con clientes, venta, etc. empleas; cuáles son los “momentos de la verdad” en tu negocio y qué experiencia cliente estás proporcionando; cómo está estructurada tu cartera de clientes, cuáles son tus prioridades; cuáles tus programas de actividades, tu presupuesto, etc. Son muchas preguntas, todas muy críticas como para llevarlas de aquella manera. Te lo aseguro.

2. Haz un análisis de tu Cartera de Clientes

Un CRM no tiene sentido si una de tus prioridades no es dejar de dar “café para todos” en tus esfuerzos comerciales, dejar de tirar con cañones a todo lo que se mueve y empezar a tratar a cada cliente en base a lo interesante que es para tí y a la fase del ciclo de vida del cliente en el que se encuentra. Tu objetivo tiene que ser rentabilizar la relación con esos clientes que ya tienes, a los que es más fácil volver a venderles, venderles más, venderles más veces, venderles cosas más caras…

La clave está en la fidelización y la proactividad comercial, en no dejar que se te “duerma” ningún cliente, que te ponga los cuernos o que se olvide de que existes. Que no se te escape el gestionar posibles insatisfacciones de clientes que no te contarán qué les pasa si no les preguntas. Que no se te pase ninguna oportunidad comercial y sepas por dónde vas en cada una de ellas aunque haya muchas y el día a día sea un cacao…

3. Modela tus Procesos Comerciales

Para conseguir todo lo anterior, es necesario que crees una Sistemática Comercial. Y hazlo siempre partiendo de lo que funciona, de lo que vienes haciendo y no de teorías o procesos estándar. Esto te va a permitir hacer las cosas siempre de la misma forma pero a tu manera, con las mismas reglas, los mismos pasos. Eso convertirá a tu negocio, a tu equipo comercial y a ti en una máquina de vender.

Y encima, así puedes medir para mejorar, descubrir qué funciona, por qué y con quién; saber qué no funciona, qué tienes que dejar de hacer, dónde tienes que dejar de meter dinero, qué comercial te funciona y cuál no, a quién se le da mejor tal tipo de cliente y a quién tal otro, etc.

4. Ahora y solo ahora, la Tecnología

Cuando tienes claro qué y cómo quieres hacer tu Estrategia Comercial, entonces buscamos una herramienta que podamos personalizar, adaptar a nuestra manera de trabajar. En la que podamos hacer las cosas como las hemos pensado. Que nos permita “limpiar” de funciones el aplicativo, tener los campos que necesitamos y ninguno más, ir más rápido, conectar con las aplicaciones que ya usamos y automatizar determinadas cosas que hacemos siempre.

Y que no te vendan la moto, no hay que inventar la rueda y hacer algo de cero, no hay que casarse con un aplicativo, solo hay que elegir bien y currarse una buena personalización para que la tecnología sea tu aliado para que tu día a día sea más fácil. De otro modo, no tiene sentido. En otro momento, es comprarse un Ferrari sin saber a dónde vamos, sin tener ni idea de conducir y sin nada de nada.

5. Gestión del Cambio, el ingrediente secreto

Es frecuente ver compañías que tienen un CRM pero no lo usan. Cuyos comerciales piensan que es un coñazo y que no les aporta. ¿Por qué? Porque nadie ha explicado nunca a ellos y al resto del equipo el “para qué” del CRM, qué es, para qué sirve, por qué es importante y, lo fundamental, cómo va esto del CRM a ayudarte a vender más y mejor y a hacer tu día a día más sencillo.

Nadie les ha enseñado la estrategia comercial, cómo es la estructura de la cartera en base al ciclo de vida, cuáles son los procesos comerciales, qué métricas se pueden sacar, cómo te puedes apoyar en la herramienta para quitarte cosas de la cabeza, para automatizar tareas, para llevar el seguimiento de las relaciones con tus clientes.

Nadie les ha enseñado a dominar la herramienta con la que se pretende que trabajen todos los días y no se les ha acompañado durante un tiempo, aplicando cierta disciplina para que superemos las resistencias al cambio, eliminemos los miedos, resolvamos las dudas, les ayudemos a entrar en la nueva dinámica de trabajo, les apuntemos mejoras, les demostremos la utilidad, les planteemos retos motivantes con los que vayan viéndole la punta a todo esto y, en definitiva, les enganchemos al Sistema CRM (recuerda, Estrategia + Tecnología).

No hacer esta Gestión del Cambio es la causa del 50% de los fracasos en proyectos CRM. No pararse con la Estrategia Comercial, es otro 40% de los fracasos de implantaciones en PYMEs. No subestimes estos pasos. No sobrevalores el impacto que tiene un simple software. La clave es la combinación, la profesionalización y rodearte de gente que sepa de lo que habla y que sea capaz de entender tu negocio y lo que puedes hacer para vender más y mejor. Si necesitas ayuda, ya sabes que en Sapiens&Co. no cobramos por decirte lo que podemos hacer por ti. Y por tragarte este post, te regalamos 2 horas de consultoría gratis para tu negocio. Solo tienes que decirlo.

 

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